Neverbalna komunikacija u prodaji

Neverbalna komunikacija u prodaji

Evidentno je da se prodaja bazira na činjenici kako svi vole kupovati, ali nitko ne želi da mu se prodaje. Možda zvuči ironično da "pravi" posao jednog profesionalnog prodavača započinje tek onda kada je kupac odlučno rekao NE vašem proizvodu.

Zapravo tek onda nastupa čitava paleta kompleksne tehnike prodaje. U komunikaciji prodajemo prvo sebe (stav, izgled, ponašanje), ideju (korisnost proizvoda) te sam proizvod (opipljivi ili neopipljivi).

No, aktivnim slušanjem i promatranjem kupca možemo kontrolirati tijek prodaje. Stoga nam služi neverbalna komunikacija, skup fizičkih znakova i simbola na relaciji komunikator – slušač, što simptomatično povezuje verbalnu poruku na ciljnu zadaću – uspjeh prodaje.

Helmut Qualtinger, poznati austrijski glumac, jednom je prilikom rekao da nema ljepše stvari nego gledati glupana kako šuti. Danas postoji na stotinjak škola, seminara i treninga u svijetu kako "čitati" osobu koja je nasuprot vas, a "šuti" i, naoko, ne daje nikakve znakove feedbacka.

Spomenut ćemo se nekoliko praktičnih savjeta kako, kao prodavač ili menadžer, možete uočiti je li vaš govor naišao na kvalitetan prijam.

Najnovija istraživanja govore da je samo 7 posto naše poruke presudno u prodaji. Dakle, 93 posto je neverbalna komunikacija u koju spada čitav niz usvojenih paradigmi.

Neverbalnom komunikacijom naglašavamo verbalnu. Ukoliko netko stiša ili pojača ton ili pak promijeni boju glasa zapravo vješto "boldira" svoj tekst.

Naglasak se eksplicite stavlja na empatiju, uvjeravanje, neslaganje, ljutnju, ironiju… "Moj proizvod je najbolji." "Cijena koju će te platiti iznosi svega…" "Ovog trenutka nisam u situaciji kupiti…"

Jednako tako neverbalnim znakovima zamjenjujemo glasovnu poruku. Kada u međusobnoj komunikaciji uzdahnemo (razumijem problem), slegnemo ramenima (nisam ti ja kriv), zijevnemo (dosadan si), klimnemo glavom (slažem se ili ne), pokažemo palac - prema gore (bravo, majstore) mijenjamo verbalnu poruku u razumljive, općeprihvaćene znakove moderne civilizacije. Dakle, neverbalnom komunikacijom možemo regulirati, suprotstaviti, ponoviti, zamijeniti ili naglasiti verbalnu poruku.

Majda Rijavec i Dubravka Miljković naglašavaju kako interpretirati neverbalne znakove, tj. kako ne "upasti" u zamku "čitanja" ove vrste komunikacije.

Problemi su što se isti znak može različito interpretirati (netko tko se drži za ćelo, ne mora biti zabrinut; možda trenutno ima samo glavobolju!); različite poruke mogu imati isto značenje (najčešće kod stvaranje empatije); mora se uzeti u obzir vrijeme, okolnosti i mjesto – relevantne faktore koji utječu na neverbalnu komunikaciju.

No, ne treba izostaviti koristan savjet u sagledavanju ovog problema: ako sugovornik govori jedno, a neverbalne poruke kažu drugo, ipak je pametnije više vjerovati neverbalnoj poruci.

Objašnjenje je što se u mozgu svake osobe nalaze centri "istine" i "laži". Govorom se može lagati, ali kretnjama (gestama i mimikom) vrlo teško.

Držanje tijela upućuje vas na to je li osoba s kojom razgovarate "otvorena" ili "zatvorena" za dijalog. Ukoliko je sugovornik blago nagnut s prekriženim rukama i nogama, znači da se distancira od onoga što govori ili sluša.

Njega, zapravo, ne zanima što mu govorite i potiskuje svoje osjećaje kako ih vi ne bi povrijedili. Još je gora situacija, ukoliko ista osoba stavi "ogradu" između vas, poput aktovke, spisa, rokovnika, mobitela i slično.

Preporuke za "razbijanje" takvog, sugovornikovog, stava je da se počnete zrcaliti s njim. Primijenite iste metode, zauzmite isti položaj tijela i stavite "barijeru". Zatim u opuštenom razgovoru postupno ulazite u njegove emocije sve dok se on ne počne zrcaliti na vas.

Tada prvo ispravite svoje tijelo, spustite noge, ruke i, na kraju, maknite predmet koji je postavljen kao "štit" između vas. On će primjenom zrcaljena (Mirko Prusac) reagirati na isti način: postupno će se "otvarati" za konstruktivni dijalog.

Nadalje, vodite računa o tzv. intimnom prostoru koji se kreće od oko metar do 1,5 metra duljine komunikacijskog kanala (najbolja preporuka je vaša ispružena ruka do sugovornikova lica).

Nitko ne voli kad mu se za vrijeme razgovora druga strana "unosi" u lice, ali niti da je previše udaljena od njega pa da se jedva mogu čuti.

Osobe koje govore s entuzijazmom koriste više pokreta od neautoritativnih osoba te su njihovi dlanovi otvoreni i ukazuju na iskrenost i dobru namjeru. Posve ista stvar je i s prstima ruku: ukoliko ih vaš sugovornik ili vi, u tijeku razgovora, postavite u piramidalni oblik (šiljak ili zvonik) šaljete signale samopouzdanja i otvorenosti.

Suprotno od toga, frustracija i nezadovoljstvo se očituju kada su dlanovi okrenuti prema dolje i stisnuti jedno uz drugo, te kada su prsti isprepleteni. Čuvajte se takvih znakova, jer oni najčešće kriju potisnutu agresivnost i rezultat vašeg posla postaje više no upitan.

Mahanje kažiprstom (ma o kakvom je dijelu razgovora riječ), tapkanje ili trzanje stopalom ljudi smatraju "dirigiranjem", uobraženošću ili manipuliranjem uz prikrivanje nekih važnih informacija za suradnju.

Neverbalna komunikacija igra presudnu i odlučujuću ulogu u govoru. Ljudi prvo vide govornika, zatim ga čuju (prijenos poruke).

Podsvjesnim kretnjama (prodavači, menadžeri, političari…) poručuju ono što zaista misle o izgovorenom. No, ovaj oblik komunikacije nije egzaktan jer postoji niz elemenata koji drastično mogu pokvariti pravu sliku neverbalnog govora.

I za sam kraj, savjet koji uvijek pomaže, zrcalite se s osobama; aktivno ih slušajte i gledajte; izbjegavajte pokrete koji ometaju verbalnu komunikaciju; i smiješite se, smiješite i smiješite.

Barem je osmjeh besplatan i, kažu neki, otvara čak i neprobojna vrata.